Управление качеством услуг предприятия

Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2009 г.

Объем: 75 стр.

Содержание дипломной:

Заданная тема1: Управление качеством услуг предприятия

Введение 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг
предприятия 7
1.1 Понятие качества услуг и показатели их оценки 7
1.2 Информационная основа, применяемая при диагностике качества и
система показателей качества услуг 12
1.3 Методы обеспечения качества услуг на предприятии 24
Глава 2. Оценка управления качеством услуг в
ООО «ЛюксКомп» 30
2.1 Общая характеристика ООО «ЛюксКомп» 30
2.2 Диагностика структуры управления качеством услуг на
предприятии 34
2.3 Анализ показателей качества услуг 39
2.4 Оценка конкурентоспособности услуг ООО «ЛюксКомп» 50
Глава 3. Направления совершенствования управления
качеством услуг в ООО «ЛюксКомп» 55
3.1 Формирование системы управления качеством услуг на
предприятии 55
3.2 Пути совершенствования процессов оказания услуг и контроля их
качества в ООО «ЛюксКомп» 60
Заключение 69
Список литературы 72
Приложения 75

Выдержка из дипломной работы

Введение:
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что качество услуг – важнейший показатель деятельности предприятия сферы сервиса. Повышение качества услуг в значительной степени определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Основой исследования послужили труды ведущих специалистов и ученых в области теории и практики управления качеством услуг. Заметный вклад в создание научных основ формирования качественного обслуживания потреби-телей сервисных организаций внесли такие зарубежные ученые, как Ф. Котлер, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик и др.
Глава 3:
Уникальность предложения. В современных условиях требования потре-бителей значительно меняются. В такой ситуации целесообразно создать уни-кальное предложение. Уникальность предложения услуг может быть реализо-вана следующим образом: предложение стандартного набора услуг (как у кон-курентов), но при этом нестандартное их исполнение. Особую значимость при этом приобретает творческий подход к организации процесса оказания услуги; эксклюзивная по сравнению с конкурентами услуга.
Обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг. Ключе-вым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Важно подчеркнуть, что дан-ный принцип предполагает, что ООО «ЛюксКомп» должно стремиться при-влечь заказчика не максимумом всевозможных дополнительных услуг, а, преж-де всего, качеством их оказания. Так, предприятие может принять решение о расширении спектра предоставляемых услуг только тогда, когда будет уверено в высоком качестве уже предоставляемых.
Ценовая доступность услуг. Важно добиться оптимального соотношения цены и качества услуг, обеспечивая при этом заданную рентабельность услуг.
Реальность предлагаемых услуг. Предлагая клиенту услуги, ООО «Люк-сКомп» следует предлагать только то, что она в действительности может ис-полнить качественно и быстро. Не следует включать в спектр те услуги, за ка-чество и возможность оказания которых предприятие не готово поручиться.
Представленная на рис. 7 совокупность принципов формирования ком-плекса услуг и обеспечения их качества образует сложную двухэтапную систе-му (этап создания нового комплекса и этап развития уже существующего), эф-фективное функционирование которой возможно только при одновременном их использовании.
Стратегической целью руководства и всего персонала ООО «ЛюксКомп» должно быть устойчивое развитие в области обеспечения качества. Для дости-жения цели должны быть решены следующие задачи:
Заключение:
Актуальность исследования менеджмента качества услуг обусловлена тем, что качество услуг – один из важнейших, наряду с ценой, показателей конку-рентоспособности услуг. Цель предприятий, оказывающих услуги — конку-рентоспособность и прибыльность — можно достигнуть через реализацию за-дачи — высокое качество организации предоставления услуг и доведения ее до потребителя. Данная задача является главным направлением совершенствова-ния организации в условиях конкуренции на предприятиях сферы сервиса.
Целью дипломной работы явилась разработка теоретических и методиче-ских подходов к управлению качеством услуг, а также практических рекомен-даций по повышению эффективности управления качеством услуг на иссле-дуемом предприятии.
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко¬торые при-дают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые по-требности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объектив-ные ха¬рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча¬ют за-просам и нуждам потребителей, а также государственно-нор¬мативным право-вым критериям. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Скачать демоверсию

Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.