Качество сервиса как фактор формирования благоприятного имиджа глазной клиники "Мединвест"
Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2012 г.
Объем: 64 стр.
Содержание дипломной:
Заданная тема1: Качество сервиса как фактор формирования благоприятного имиджа глазной клиники "Мединвест"
Содержание
Введение……………………………………………………………………………...4
1. Теоретические аспекты сервисной стратегии…………………………………..6
1.1 Понятие сервисной стратегии…………………………………………...6
1.2 Понятие и показатели качества сервиса. Особенности качества
медицинских услуг…………………………………………………………………10
2.Анализ качества сервиса в глазной клинике «Мединвест»……………………22
2.1 Краткая характеристика глазной клиники «Мединвест»………..........22
2.2 Коэффициентный анализ качества сервиса…………………………....25
2.3 Социологический анализ качества услуг………………………………30
2.4 Оценка качества услуг экспертным методом………………………….32
3. Разработка рекомендаций, направленных на внедрение сервисной
стратегии в глазной клинике «Мединвест»………………………………………38
3.1 Основные направления работ по реализации сервисной стратегии….38
3.2 Внедрение комплексной оценки качества медицинских услуг………44
3.3 Внедрение системы стимулирующих выплат работникам
за качество сервиса…………………………………………………………………49
Заключение………………………………………………………………….............52
Список используемых источников………………………………………………..56
Приложения…………………………………………………………………………
Выдержка из дипломной работы
Введение
Реализация Национального проекта «Здоровье» показала, что отношение к пациентам как объектам оказания медицинской помощи не удовлетворяет со-временным социально-экономическим условиям, отстает от стандартов и тен-денций рыночной экономики, препятствует интеграции в нее здравоохранения. Можно сказать, что Национальный проект требует новых стандартов качества, новой системы оценки удовлетворенности пациентов системой медицинского обслуживания и их активного участия в формировании рынка медицинских ус-луг.
За последние годы запросы российских потребителей медицинских услуг претерпели стремительную эволюцию. Сегодня уже недостаточно предложить услугу, необходимо выделить свое предложение из общего их потока. Качест-венный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает ус-тойчивое конкурентное преимущество. Сервис – это стратегия, столь же мощ-ная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Частная медицина (в частности офтальмология) также борется за долю в ко-шельке потенциальных пациентов. Помимо всего прочего клиники конкуриру-ют между собой, стараясь сделать уникальное предложение, занять определен-ную нишу по услугам, демпинговать рынок по цене.
2.2 Коэффициентный анализ качества сервиса
На основании рассмотренных в параграфе 1.2 теоретической главы мето-дик анализа и оценки качества услуг проведем анализ качества обслуживания прямым методом расчета коэффициентов качества.
Рассчитываются коэффициенты ассортиментности услуг, уровня культуры обслуживания, комфортности услуг, информированности и режима обеспече-ния, времени обслуживания, удовлетворенности требований заказчика, качества исполнения услуг и интегральный коэффициент качества услуг.
Проведем анализ ассортимента оказываемых ООО «Мединвест» услуг. Данные для анализа приведены в таблице 6.
Таблица 6 - Данные для расчета коэффициента ассортиментности
Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.
Другие по теме: