Программа формирования лояльных потребителей на примере паба "БирХаус"
Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2015 г.
Объем: 79 стр.
Содержание дипломной:
Заданная тема1: Программа формирования лояльных потребителей на примере паба "БирХаус"
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования программы лояльных потребителей 6
1.1.Реклама и PR как инструменты формирования программы лояльных потребителей 6
1.2. Виды программ лояльности 17
1.3.Роль программы лояльности в деятельности предприятия общественного питания 20
1.4.Методология подхода к определению эффективности программ лояльности 27
Глава 2. Анализ практического опыта реализации программы лояльности в коммерческой организации ООО «БирХаус» 32
2.1.Организационно-экономическая характеристика организации ООО «БирХаус» 32
2.2.Оценка конкурентоспособности ООО «БирХаус» 38
2.3.Анализ программ лояльности потребителей действующих в ООО «БирХаус» 43
2.3.Влияние программ лояльности на потребителей ООО «БирХаус» 45
Глава 3. Программа формирования лояльных потребителей ООО «БирХаус» 49
3.1.Определение целевой аудитории и проблемы ее лояльности 49
3.2.Разработка программы лояльности 54
3.3. План PR кампании по продвижению программы лояльности среди потребителей 59
3.4.Оценка эффективности программы лояльных потребителей. 65
Заключение 67
Список использованной литературы 71
Приложение 1 76
Приложение 2 79
Выдержка из дипломной работы
Введение
Актуальность данного исследования заключается в том, что в виду роста конкуренции на рынке общественного питания, его участники вынуждены разрабатывать новые услуги, внедрять мероприятия по привлечению клиентов, совершенствовать работу ресторана по обслуживанию и приготовлению блюд и т.д., то есть делать все, чтобы привлечь и удержать клиентов, сделать их постоянными и лояльными к услугам и продукции ресторана. Современный гость сегодня строг и непримирим к недостаткам заведения. Теперь ресторатору требуется гораздо больше внутренних резервов, упорства и настойчивости, чтобы привести свое заведение в соответствие с ожиданиями гостей. Теперь хорошая кухня уже не «вытянет» пренебрежительное обслуживание, а блестящий сервис не компенсирует недоработки на кухне. В современных условиях повышенной конкуренции, для того чтобы заслужить лояльность и завоевать признание и преданность клиента требуется гораздо больше.
Современные рестораторы редко принимают во внимание эмоциональный фактор в восприятии заведения гостем. Они редко задумываются о том, что гостю важно не только качество обслуживания в заведении и качество ресторанной пищи. Гость, вспоминая о визите в ресторан или делясь впечатлениями с друзьями, мыслит категориями ощущений и эмоций. Он часто не помнит детали, формулируя свои впечатления, или – наоборот вспоминает небольшие детали, которые оставили в его душе эмоциональный отклик.
............
Глава 1. Теоретические аспекты формирования программы лояльных потребителей
1.1.Реклама и PR как инструментыформирования программы лояльных потребителей
Лояльность – это определенное поведение человека. Лояльное поведение характеризуется через показатели: толерантность, открытость, приветливость. В определенных ситуациях, например, конфликтных – это может быть и нейтральность. Эта теория социального действия, предложенная М. Вебером, неизменна уже на протяжении двух веков. Тем, кто работает с людьми, она помогает понять истоки человеческого поведения. А управлять им, формируя лояльность, возможно лишь при условии понимания исходного механизма. Формирование программы лояльности для клиентов начинается с лояльности персонала.
Поведение легко разложить по четырем типам действий[15, с. 25].
Аффективное поведение подчиняется импульсу. Соответственно, если у человека доминирует эта поведенческая нота, то мы имеем дело с импульсивным, крайне эмоциональным потребителем, сотрудником. Если в коллективе есть такая личность, можно прогнозировать его реакцию на жесткие, ранжированные, упорядоченные рабочие схемы, которые ему, например, не оставляют чувственного пространства для вариабельности, эмоций. В то же время такой человек «нутром» чувствует подобного же клиента, находясь с ним «на одной волне». Предельно рациональные мотивационные программы такого сотрудника скорее угнетают, нежели мотивируют.
Когда речь идет о традиционном начале поведения, то действия человека вполне предсказуемы. Это самый желанный тип сотрудника или покупателя.
.........
Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.
Другие по теме: