Отчет по практике:Повышение качества услуг и обслуживания в службе обслуживания в номерах в ОАО гостиница Националь
Год сдачи (защиты) отчета: 2014 г.
Количество страниц: 50 стр.
Содержание отчета:
Заданная тема: Отчет по практике:Повышение качества услуг и обслуживания в службе обслуживания в номерах в ОАО гостиница Националь
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования качества услуг и обслуживания в гостиничном предприятии 5
1.1.Сущность понятия «уровень обслуживания» 5
1.2.Роль и место службы обслуживания в номерах в гостиничном предприятии 12
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов гостиницы 15
Глава 2. Анализ эффективности службы обслуживания в гостинице ОАО «Националь» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы 22
2.2. Анализ организации управления гостиницей 25
2.3.Анализ службы обслуживания номеров 36
Заключение 43
Список использованной литературы 50
Выдержка из отчета по практике
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы ОАО «Националь».
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента.
………………………………………
Глава 1. Теоретические аспекты формирования качества услуг и обслуживания в гостиничном предприятии
1.1.Сущность понятия «уровень обслуживания»
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
— отдельные услуги и группы услуг;
— продукт «гостиница» как комплекс услуг;
— продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Таблица 1 - Отличительные признаки услуг (отличие от товаров)
Отличительная особенность Характеристика
неосязаемость (неуловимость) услуги услугу до получения нельзя увидеть, продемонстрировать, попробовать, потрогать, транспортировать и хранить
неразрывность процесса производства и потребления услуг время производства и потребления услуги совпадают
изменчивость качества услуг уровень качества предоставления услуги различный, так как на него оказывают влияние такие факторы как: слабый профессионализм работника, отсутствие конкуренции, уникальность самого потребителя.
неспособность услуги к хранению услугу невозможно произвести и сохранить впрок, в связи с этим необходимо учитывать колебания спроса на услуги
отсутствие владения как правило, потребитель пользуется услугой на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, которые имеют материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью
взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму товары и услуги, удовлетворяющие одинаковые либо аналогичные потребности, способны заменять друг друга.
……………………………………………….
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)[от 26.01.1996 № 14- ФЗ, ред. от 02.02.2006 № 19- ФЗ] // Соб. законодательства. Рос. Федерации.-1996. -№ 5.- Ст.410; 2005.- №30 (1ч.).- Ст.3100.
1. Приказ Минкультуры РФ от 03.12.2012 № 1488
Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»»
……………………………………………….
Вам не подходит этот отчет? Вы можете сделать заказ на отчет по Вашим требованиям. - Примерная стоимость наших услуг будет 960 руб.