Повышение качества обслуживания пассажиров компании Аэрофлот

Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2018 г.

Объем: 101 стр.

Содержание дипломной:

Заданная тема1: Повышение качества обслуживания пассажиров компании Аэрофлот

Введение 3
Глава 1. Общая характеристика Группы компаний «Аэрофлот» 6
1.1. История развития авиакомпании 6
1.2. Организационная структура управления Группы компаний «Аэрофлот» 8
1.3. Меры по обеспечению безопасности на воздушном транспорте 13
1.4. Вопросы экологии на воздушном транспорте 17
Выводы по 1 главе 20
Глава 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности
компании ПАО «Аэрофлот» в 2012-2016гг. 23
2.1. Анализ объемных показателей деятельности компании, а также среднегодового темпа их роста 26
2.2. Анализ эффективности использования основных средств 32
2.3. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов 42
2.4. Анализ финансовых результатов и рентабельности
деятельности компании 47
Выводы по 2 главе 54
Глава 3. Разработка и обоснование мероприятий по повышению
качества обслуживания пассажиров 57
3.1. Определение системы факторов, оказывающих влияние на уровень качества обслуживания пассажиров 57
3.2. Мероприятия, направленные на повышение качества 62
обслуживания пассажиров и расчет их экономической эффективности 67
3.3. Оценка рисков внедряемых мероприятий 71
Выводы по 3 главе 83
Заключение 85
Список использованных источников и литературы 89
Приложения 93

Выдержка из дипломной работы

Актуальность темы. Совершенствование системы качества клиентского обслуживания авиакомпании является эффективным средством достижения преимущества перед авиакомпаниями, занимающими ведущие места на международном рынке авиаперевозок, за счет привлечения новых клиентов и увеличения количества лояльных и корпоративных клиентов.
В этих условиях на современном этапе развитых рыночных отношений система качества обслуживания авиапассажиров ориентируется на предоставление конкретной авиакомпанией возможностей качественного и комфортного обслуживания имеющихся постоянных авиапассажиров и привлечение новых.
Как показывает ситуация на рынке предоставления качественных авиапассажирских перевозок, в настоящее время для приобретения реального конкурентного преимущества авиакомпаниям необходимо прилагать к своим услугам дополнительную ценность для пассажиров, которая сможет отличить данную услугу от услуг авиаперевозок конкурентов...
В России авиапассажирские перевозки осуществляются с 1910 года. В начале 20 века они представляли собой нерегулярное сообщение, в основном с зарубежными странами (Германия), выполнявшееся на переоборудованных военных самолетах. В 1923 году было учреждено акционерное общество «Добролёт» (Российское общество добровольного воздушного флота), именно с этой даты начинается история современной компании ПАО «Аэрофлот», которая в настоящее время диверсифицировала направления своей деятельности, сформировав группу компаний «Аэрофлот».
С момента основания отрасли вопросам безопасности перевозок предавалось первостепенное значение, закладывались основы технического и технологического обеспечения полетов. В 20-30-е годы качество авиапассажирских перевозок заключалось исключительно в системе безопасности: основная цель сводилась к благополучному совершению авиаперелетов в целом...
На основании изучения общей характеристики Группы компании «Аэрофлот» были сделаны следующие выводы.
Группа компаний «Аэрофлот» является лидером гражданской авиации России, национальным перевозчиком, партнером многочисленных межгосударственных спортивных и иных мероприятий. История создания и развития Группы компаний «Аэрофлот» начинается с 1923г., с этого момента авиакомпания проходила различные исторические этапы развития с эффективным достижением новых, стратегически важных задач, что позволило ей добиться высокого уровня и признания во всем мире.
Согласно рейтингу 50-ти крупнейших авиакомпаний мира, на 2016 год Группа компаний «Аэрофлот» находится на 23 месте, относительно топ-5 авиаперевозчиков Европы по пассажиропотоку – на 7 месте.
Группа «Аэрофлот» развивается на основе мультибрендовой платформы, позволяющей каждой дочерней компании занимать свою рыночную нишу. Структура управления ПАО «Аэрофлот» относится к классу дивизиональных структур и характеризуется вертикальной интеграцией, что определяет иерархичность системы разных уровней управления, на которых происходит четкое разграничение функций на основе разделения задач стратегического и оперативного значения...

Скачать демоверсию

Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.