Совершенствование обслуживания физических лиц в коммерческом банке
Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2015 г.
Объем: 76 стр.
Содержание дипломной:
Заданная тема1: Совершенствование обслуживания физических лиц в коммерческом банке
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 7
1.1. Содержание понятия «банковская услуга» 7
1.2. Особенности банковских услуг физическим лицам 11
1.3. Способы оценки обслуживания банком физических лиц 18
2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «БАНК ВТБ24» 24
2.1. Экономическая характеристика ПАО «Банк ВТБ24» 24
2.2. Оценка порядка проведения и виды услуг физическим лицам в ПАО «Банк ВТБ 24» 30
2.3. Оценка качества порядка проведения услуг физическим лицам в ПАО «Банк ВТБ 24» 38
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «БАНК ВТБ 24» 56
3.1. Рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ПАО «Банк ВТБ 24» 56
3.2. Экономическая эффективность предложенных рекомендаций 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выдержка из дипломной работы
Несмотря на финансовый кризис, одной из тенденций современной российской экономики является активное развитие сферы услуг. За последние два десятилетия значительно увеличилось число организаций, предоставляющих различные услуги, возросла занятость населения в данной сфере, спектр предлагаемых услуг существенно расширился, но вместе с этим обострилась и конкуренция на данном рынке.
Сфера банковских услуг активно завоевывает и укрепляет свои позиции на российском рынке. Число кредитных организаций в нашей стране постоянно меняется.
Согласно официальной статистике Центрального Банка РФ на 1 января 2015 г., на территории России располагается 927 кредитных организации, которые имеют 3019 филиалов в различных регионах страны. На столь насыщенном рынке именно качество предлагаемой услуги и качество обслуживания клиентов определяют позиции кредитной организации на рынке. Качество обслуживания помогает выжить и добиться успеха в конкурентной борьбе. Стоит отметить, что борьба за качество проходит достаточно ожесточенно: всего год назад в РФ функционировало 1074 кредитных организации и 3280 филиалов (статистика ЦБ на 1 октября 2012 г.), т.е. на 44 организации и 261 филиал больше, чем в октябре 2013 г...
Основой работы любого коммерческого банка является предоставление услуг. В целом можно сказать, что пока банк предоставляет определенный набор и объем услуг - он существует [30, c. 63]. Таким образом, необходимо выделить основные характеристики банковской услуги:
- во-первых, банковская услуга - это выражение намерения банка удовлетворять те или иные потребности потенциальных клиентов (юридических и физических лиц) в данных социально-экономических условиях. Данное значение понятия «услуги» можно назвать потенциальным, поскольку выражает только намерение, желание или стремление банка оказывать те или иные услуги;
- во-вторых, банк, существующий какой-то период времени, фактически оказывает услуги своим клиентам. Через предоставляемые услуги и удовлетворяемые потребности он находит своих клиентов. Это значение понятия «услуги» называется фактическим...
Банковская система - одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между ними. Клиент при выборе банка обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место. Именно поэтому банки и должны не только создавать системы качества, но и эффективно управлять ими.
Высокое качество «обслуживания клиента» тогда высокое, когда оно ежедневно и ежесекундно соблюдается всеми участниками процесса одновременно. Если один из сотрудников отклоняется от принятых норм – репутация портится у всей организации, а клиент теряет Банк. Каждый сотрудник должен, несомненно, нести за уровень качества личную ответственность...
Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.
Другие по теме: