Совершенствование бизнес-процессов при внедрении системы управления взаимоотношениями | Готовая дипломная работа. Скачай пример бесплатно!

Совершенствование бизнес-процессов при внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами

Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2015 г.

Объем: 81 стр.

Содержание дипломной:

Заданная тема1: Совершенствование бизнес-процессов при внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 5
1. Анализ деятельности автосалона 8
1.1. Краткая характеристика и организационная структура компании 8
1.2. Анализ бизнес-процессов и информационных потоков в компании 12
1.3. Обоснование необходимости совершенствования технологий управления взаимоотношений с клиентами. 15
1.4. Анализ существующих разработок для управления взаимодействием с клиентами 19
1.5. Обоснование проектных решений 24
Выводы 28
2. Проектирование информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами 29
2.1. Описание бизнес-процессов и информационных потоков с учетом внедренной системы управления клиентами 29
2.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации 30
2.3. Программная и техническая архитектура ИС 35
2.4. Анализ ключевых требований к внедряемой информационной системе 38
2.5. Эскизный проект внедряемой информационной системы 41
Выводы 47
3. Реализация и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в автосалоне 48
3.1. Описание работы с модулем информационной системы SAP CRM 48
3.2. Обеспечение информационной безопасности при работе с информационной системой 52
3.3. Методы и результаты тестирования информационной системы 58
3.4. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 61
3.4. Расчет показателей экономической эффективности предложенного варианта автоматизации процессов управления взаимоотношений с клиентами 67
Выводы 73
Заключение 74
Список библиографии 76
Приложение 1 78

Выдержка из дипломной работы

ВВЕДЕНИЕ
Одним из направлений использования информационных технологий является автоматизация деятельности организации в плане взаимоотношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов, предоставление им индивидуальных условий, организация маркетинговых акций, все это приводит к заметному повышению уровня продаж в любой коммерческой организации. Именно поэтому важно использовать соответствующие информационные системы, позволяющие не только сократить временные затраты персонала на работу с клиентами, но и повысить эффективность маркетинговых акций.
Темой дипломного проекта является внедрение информационной системы управления взаимоотношения с клиентами для компании, занимающейся продажей автомобилей. ООО «Смарт» специализируется на продаже новых, а так же поддержанных автомобилей, как отечественной автопромышленности, так и иностранного производства.
Таким образом, внедряемая информационная система нацелена на автоматизацию деятельности менеджеров по взаимодействию с клиентами в компании ООО «Смарт», что позволит повысить уровень продаж, повысить качество предлагаем услуг и снизить загруженность менеджеров.
Актуальность данной темы связана с тем, что в автосалоне ООО «Смарт» сложилась неблагоприятная обстановка в плане продаж. В результате анализа осуществляемых продаж, был сделан вывод, что большинство продаж осуществляется клиентам, обратившимся впервые, при этом повторно клиенты в автосалон не обращаются, что сказывается на получаемой прибыли. Исходя из проведенного анализа, повторно обращаются в автосалон менее 10 % клиентов, что является чрезвычайно низким показателем.
Целью дипломного проекта является внедрение информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами, что позволит контролировать работу с клиентами, получить постоянных клиентов, снизить загруженность персонала и повысить уровень продаж.
............
1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОСАЛОНА
1.1. Краткая характеристика и организационная структура компании
ООО «Смарт» — динамично развивающаяся организация, предоставляющая услуги с 2002 года. Предлагает своим клиентам комплекс услуг по заказу и покупке автомобиля, а также подбору любой желаемой комплектации. За время своего существования компания зарекомендовала себя как ответственного и надежного партнера, готового оказать помощь в покупке и оформлении любого автомобиля.
ООО «Смарт» специализируется на продаже новых, а так же поддержанных автомобилей, как отечественной автопромышленности, так и иностранного производства.
В самом начале деятельности компания представляла собой небольшой автомобильный «магазин» продажи были небольшими да и дорогих марок представлено не было. С годами компания развивалась, выросли продажи соответственно вырос ассортимент товара. На сегодняшний день компания располагает возможностью приобретения практически любого автомобиля любой марки, цвета, комплектации и даже года выпуска по желанию клиента, под заказ. Компания с каждым годом продолжает свое развитие.
В ООО «Смарт» работает более 300 человек. Офис продаж находится в Москве, автостоянки в Москве и ближайшем Подмосковье. Так же есть автосервисы, сотрудничающие с компанией.
С каждым годом компания укрепляет свои позиции на автомобильном рынке нашего города. В дальнейшем планируется занять уверенные позиции по продаже автомобилей в Москве, а так же открытие филиалов в крупных городах нашей страны. Расширить род деятельности, заниматься мотоциклами и праворульными автомобилями из Японии.
В таблице 1.1 представлены технико-экономические показатели деятельности организации.
.........