Разработка проекта совершенствования технологий обслуживания в малой гостиницы
Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2015 г.
Объем: 91 стр.
Содержание дипломной:
Заданная тема1: Разработка проекта совершенствования технологий обслуживания в малой гостиницы
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ В ОБЛАСТИ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ 8
1.1 Технологии обслуживания в гостиничной индустрии: содержание понятия, сущность, особенности 8
1.2 Роль и характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице 23
Выводы 34
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ГОРЬКОФФ» 36
2.1 Комплексная характеристика гостиницы Горькофф 36
2.2 Анализ состояния ассортимента и сервиса в гостинице 50
Выводы 55
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ГОРЬКОФФ» 56
3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице 56
3.1.1Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования 56
3.1.2 Внедрение услуги по доставке питания в номер(room service) 64
3.1.3 Мероприятия по совершенствованию ассортимента предоставления услуг 69
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 74
Выводы 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ 91
Выдержка из дипломной работы
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Значение и роль индустрии гостеприимства для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообагощения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Индустрия гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11 % мировых потребительских расходов. Индустрия гостеприимства входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.
В ХХI веке индустрия гостеприимства превратилась в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на гостиничные услуги в ряде стран занимают третье место после трат на питание и жилье.
В экономике современной России индустрия гостеприимства также занимает важное место.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включают в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.
Способность современных гостиниц увеличивать прибыль зависит от впечатления, которое все его сотрудники производят на гостей. Это впечатление создается качеством и эффективностью услуги, которую предоставляет гостиница, постоянством и быстротой обслуживания, а также отношением к гостю.
..............
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ В ОБЛАСТИ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Технологии обслуживания в гостиничной индустрии: содержание понятия, сущность, особенности
Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших туристических услуг - услуги размещения.
Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли .
Есть несколько уровней стандартов технологии обслуживания :
1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
..........
Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.
Другие по теме: