Анализ CRM-систем и их использования
Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2015 г.
Объем: 63 стр.
Содержание дипломной:
Заданная тема1: Анализ CRM-систем и их использования
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЯ КЛИЕНТ ОРИЕНТИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ 6
1.1. Основные функции CRM-систем 6
1.2. Принципы построения CRM-систем и процессный подход 11
1.3. Место CRM-системы в современной ERP-системе организации 12
1.4. Особенности CRM-систем для специфических отраслей 14
1.5. Технологии работы CRM с частными клиентами 17
ГЛАВА 2. ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ 19
2.1. Технологии построения CRM-систем (SaaS и Standalone). 19
2.2. Сравнительный анализ CRM представленных на рынке 25
2.3. Принципы выбора CRM-системы для организации 35
ГЛАВА 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КЛИЕНТ ОРИЕНТИРОВАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РАБОТЕ ООО "ЭЛЕКТРОННЫЙ ЭКСПРЕСС" 40
3.1. Характеристика организации ООО "Электронный экспресс" 40
3.2. Класс задач решаемых системой CRM в системе управления предприятием ООО "Электронный экспресс". 41
3.2. Технологии построения клиент ориентированной системы ООО "Электронный экспресс". 44
3.3. Сравнение применимости различных CRM-систем для решения задач ООО «Электронный экспресс». 47
3.4. Оценка эффективности применения внедренной системы. 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 61
Выдержка из дипломной работы
Современное предприятие, работающее в условиях мирового кризиса, должно использовать все возможные технологии для поддержки и своего роста. Если основой деятельности промышленного предприятия является процесс производства и движение в сторону развития, что обычно связано с внедрением нестандартных технологий производства, то деятельность предприятия предлагающего услуги или торгового предприятия основана на работе с клиентом.
Маркетинговые решения последние десять лет серьезно изменились в связи с переходом фронта работ со средств массовой информации и телевидения в сферу Интернет-технологий. Такой переход вызван открывающимися возможностями работы с удаленными клиентами, которые значительно расширяют круг реализации продукции либо услуги.
Однако использование Интернет, как обычной технологической рекламной площадки, не дает своих плодов, о чем свидетельствовало разорение Интернет-магазинов 2000-х годов, которые представляли собой просто «магазины-витрины». Всемирная сеть дает возможность расширить горизонты работы с клиентами, и это реализовано в стратегии CRM...
Концепция CRM-решений появилась в конце 90-х годов, предшественником ее можно считать системы по управлению контактной информацией (Contact Management). Работа этих систем была направлена на отслеживание информации по каждому клиенту, принятому в работу менеджерами. Система позволяла выводить историю взаимоотношений с клиентом, определять выполненные заказы и осуществлять планирование своего рабочего времени. Часто использование подобных систем было добровольной инициативой: руководство предприятий и менеджеры по продажам рассматривали данную информацию как справочную и принадлежащую менеджеру лично, а не организации, на которую он работает .
Время показало, что такая технология может быть полезной, так как при помощи нее руководство может координировать спланированные заказы и отслеживать их выполнение, выделяя каждую стадию в цикле продаж. Эта особенность позволила формировать более точные прогнозы, снизить субъективность в процессе и повысить производительность труда за счет сокращения ошибок, сделать взаимодействие с клиентами более формальным и контролируемым, облегчить обучение новых сотрудников. Результатом стали системы управления продажами (Sales Force Automation)...
Технологии работы с клиентом кардинально изменились за последние десятки лет. Использование информационных технологий в процессе борьбы за клиента изменило не только подход к политике работы с клиентом, а поставило клиента в центр оптимизации деятельности организации.
Взаимодействие с клиентом начинается задолго до выбора клиентом услуги или товара. Потенциальный потребитель попадает на анализ компании по продажам уже на стадии простой передачи контактных данных. В этот момент потребитель становится так называемым «лидом» и компания начинает процесс завоевания нового клиента. Работа по такой технологии предполагает обработки огромных объемов информации. Поэтому использование информационных систем по работе с клиентами становится все более актуальным.
Современное развитие экономики и общемировая экономическая интеграция вывели клиент ориентированную стратегию ведения бизнеса в сферу Интернет-технологий...
Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.
Другие по теме: