Совершенствование систем управления взаимоотношениями с гостями

Год сдачи (защиты) дипломной работы: 2013 г.

Объем: 85 стр.

Содержание дипломной:

Заданная тема1: Совершенствование систем управления взаимоотношениями с гостями

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………… 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ИССЛЕДОВАНИЙ, ПОСВЯЩЕННЫХ УПРАВЛЕНИЮ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯ….................

7
1.1. Гостиничный бизнес. Особенности работы ……… 7
1.2. Характеристика основ управления взаимоотношениями с клиентами………………….
11
1.3. Стандарты поведения и общения персонала гостиниц……………………………………………....
17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «РЕНЕССАНС МОСКВА ОЛИМПИК»……...............................................................

23
2.1. Характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Олимпик» ……………………………………………
23
2.2. Задачи и функции службы приема и размещения гостиницы «Ренессанс Москва Олимпик»…….….
32
2.3. Элементы системы управления взаимоотношениями с гостями, используемые в отеле «Ренессанс Москва Олимпик»…………………………………………….

38
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ……………..

46
3.1. Методы построения систем управления взаимоотношениями с гостями ……………………….
46
3.2. Оценка эффективности систем управления взаимоотношений с гостями …………………………
55
3.3. Актуальные методы развития коммуникации с гостями на гостиничном предприятии в XXI веке……
62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………… 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………. 72
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………… 75

Выдержка из дипломной работы

Гостиничный бизнес – один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России в частности. Основой этого развития является устойчивый экономический рост, повышение уровня жизни населения, включение российской экономики в общемировые процессы (глобализация), увеличение деловой активности бизнеса. В связи с этим постоянно растет интерес иностранных компаний к российскому рынку, а к московскому, как крупнейшему в нашей стране, – особенно.
Таким компаниям необходимы места для проведения мероприятий, конференций, а также сопутствующие услуги – проживание, питание, бизнес–услуги. Гостиничные комплексы предоставляют полный комплекс услуг, а из–за увеличения спроса конкуренция между ними растет. Как следствие, для каждого конкретного предприятия остро встает вопрос не только об эффективных продажах и продвижении своих услуг, но и качестве оказываемых услуг, о формах взаимоотношения сотрудников предприятия с гостями и об оценке качества работы, способствующей улучшению рабочего процесса...
Практика ведущих предприятий гостиничного обслуживания показывает, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать, она должна стремиться стать домом вдали от дома. Гостеприимство и забота, проявленные по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиентов отличают среднюю гостиницу от преуспевающей.
Для того, чтобы лучше понимать, как же все–таки предоставлять незабываемый сервис на гостиничном предприятии и управлять системами взаимоотношений с гостями предприятия, необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом [28, с. 45]:
1. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера службой приема и размещения и непосредственным заселением клиента...
На основании проведенного исследования управления взаимоотношениями с клиентами можно сделать выводы, что важной ответственной задачей для гостиничного предприятия является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и, в особенности, те, кто общается с клиентами, должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом...

Скачать демоверсию

Вам не подходит этот диплом? Мы рекомендуем Вам узнать точную стоимость дипломной работы именно по Вашим требованиям.